Request fulfilment - Service Desk

Cílem procesu Request fulfilment je:

• Poskytnout uživatelům kanál pro vyžádání standardních služeb, u kterých existuje definovaný proces schválení (dále katalogové požadavky).
• Poskytnout uživatelům a zákazníkům informace o dostupnosti služeb a procesu jejich získání.
• Zajistit a dodat komponenty standardních služeb (např. licence).
• Pomoci s obecnými dotazy, stížnostmi a komentáři.

Model Požadavky obsahuje portál Service desku, který je centrálním přístupovým bodem pro uživatele. Vede uživatele k nahlášení problému, se kterým se potýká, (entita User call/Hlášení uživatele) či k vyžádání standardní služby z katalogu (entita Catalogue request/Katalogový požadavek). Dále uživateli nabízí informace o nejčastější problémech a další informace ze Znalostní báze.

Na tomto portálu má uživatel k dispozici základní přehledy jeho otevřených hlášení problémů či katalogových požadavků. Ve zvláštní sekci má hlášení a katalogové požadavky, u kterých se čeká na jeho reakci. Uživatel dále má k dispozici přehledy všech svých požadavků a hlášení a přehled metrik týkajících se jeho požadavků.

Model Znalostní báze umožňuje tvorbu článků a jejich vyhledávání uživateli. Tento model nabízí kategorizaci článků, bezpečnostní klasifikaci informací, schvalování článků před publikováním, fulltextové vyhledávání a propojení s Configuration management odkazy na konfigurační položky.

Hlášení uživatele (User call) může vést k založení Incidentu, které provádí pracovník Service desku nebo Řešitel, kterému bylo Hlášení uživatele přiděleno či navázání hlášení na existující incident, který je přidělen k řešení. Založení incidentu je usnadněno automatickým převzetím základních informací z entity Hlášení uživatele do zakládaného incidentu. Výhodou oddělení těchto dvou entit je eliminace duplikace incidentů, které hlásí více uživatelů a zakládání jen takových incidentů, které incidenty skutečně jsou. (V menších organizacích je někdy preferována evidence pouze jedné entity (Incident), ve které pak záznamy zakládají přímo koncoví uživatelé. V takovém případě je model v rámci implementace jednoduše upraven.)

Katalogový požadavek (Catalogue request) je zvláštním případem procesu Change management, který se používá pro standardizované změny, u kterých je dopředu znám schvalovací proces, v němž mohou vystupovat např. nadřízený, vlastník katalogové služby či vlastník rozpočtu, z něhož je služba hrazena.

Příklady obrazovek

Portál service desku